Sức mạnh của nội dung giá trị: Cách làm chủ CRM trong EdTech

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị của các công ty EdTech. Khi được triển khai đúng cách, CRM có thể giúp tạo ra khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị của các công ty EdTech. Khi được triển khai đúng cách, CRM có thể giúp tạo ra khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Hơn nữa, nó cũng có thể nhân cách hóa công ty và khiến mọi người muốn trở thành người ủng hộ nó.

Trong bối cảnh cạnh tranh của EdTech, điều cần thiết là xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng của bạn. Tại công ty của tôi, chúng tôi nhận thấy rằng việc cung cấp giá trị cho khách hàng là một khía cạnh quan trọng của CRM thành công; nó không chỉ có thể tăng cơ hội tương tác với khách hàng tiềm năng mà còn cho thấy rằng công ty của bạn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và coi trọng thời gian của họ.

Để đạt được điều này, người ta nên nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng và phản ứng của họ đối với các tài liệu được sản xuất để hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của họ. Bằng cách cung cấp các giải pháp và thông tin chi tiết hữu ích, bạn sẽ thu hút khách hàng của mình đồng thời xây dựng lòng tin và lòng trung thành. Dưới đây là cách xây dựng hệ thống cải thiện tài liệu CRM của bạn, dựa trên các bước đã giúp công ty của tôi tăng tỷ trọng CRM trong doanh thu của chúng tôi.

1. Nghiên cứu kỹ thị trường.

Bước đầu tiên để CRM hiệu quả trong EdTech là tiến hành phân tích thị trường trước khi tung ra bất kỳ chiến dịch nào. Điều này nghe có vẻ đơn giản, nhưng không thể phóng đại tầm quan trọng của việc hiểu đối tượng mục tiêu của công ty bạn. Hơn nữa, điều quan trọng là phải tham khảo ý kiến của các công ty khác trên các thị trường khác nhau, trao đổi kinh nghiệm với họ và tích lũy các phương pháp hay nhất.

Ví dụ, trong số các khách hàng của EdTech, thường có những người nâng cao kỹ năng và những người có kỹ năng lại. Theo kinh nghiệm của tôi, những nhóm sau bao gồm hai nhóm riêng biệt: những người có kỹ năng tích cực và tiêu cực. Những người nâng cao kỹ năng đã là những chuyên gia trong lĩnh vực mà họ quyết định nâng cao kiến thức của mình; những người có kỹ năng tích cực là những cá nhân đã có công việc ổn định và được trả lương khá nhưng muốn chuyển sang lĩnh vực danh giá hơn; và những người đào tạo lại kỹ năng tiêu cực là những người cảm thấy bắt buộc phải đào tạo lại kỹ năng do mất việc làm hoặc các hoàn cảnh bất lợi khác và sợ thất bại. Tất cả họ đều có những động lực và điểm đau khác nhau mà các chiến lược nhắn tin hiệu quả nên phản ánh.

Có hai cách tiếp cận để giao dịch với những khách hàng khác nhau này:

• Luân phiên nội dung của bạn để đảm bảo rằng bạn đang phục vụ cho các phân khúc đối tượng khác nhau.

• Ưu tiên nội dung phù hợp với những người có nhiều khả năng mua hàng của bạn nhất dựa trên phân tích của bạn về tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng tiềm năng từ mỗi nhóm.

Tôi khuyên bạn nên sử dụng kết hợp cả hai cách tiếp cận, xen kẽ nội dung của bạn đồng thời tập trung vào những người đã phản hồi tích cực với các chiến dịch trước đó của bạn.

2. Làm cho phân tích thị trường sống động hơn.

Một trong những cách tốt nhất để hiểu những gì mọi người thấy thú vị và có giá trị là hỏi họ trực tiếp. Khảo sát, biểu mẫu phản hồi và phỏng vấn định tính có thể là công cụ vô giá để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng cũng như hiểu nhu cầu và sở thích của họ, điều này có thể giúp bạn làm cho bức tranh nghiên cứu cung cấp cụ thể hơn. Dưới đây là một số yếu tố để xem xét.

1. Kênh: Đây là những kênh mà người dùng cảm thấy thoải mái nhất khi đọc tin nhắn của bạn. Tuy nhiên, điều cần thiết là phải thận trọng khi giải thích dữ liệu khảo sát đó; chẳng hạn, khi bạn gửi một tin nhắn qua email, đương nhiên bạn sẽ nhận được câu trả lời từ những khách hàng đã đọc email.
2. Tùy chọn màu sắc: Ví dụ: công ty của tôi thường sử dụng màu neon sáng để phản ánh thương hiệu của chúng tôi. Tuy nhiên, nghiên cứu định tính cho chúng tôi thấy rằng thiết kế đơn giản hơn và màu sắc trung tính hơn được ưu tiên hơn.
3. Tùy chọn nội dung: Cuối cùng, mục tiêu nội dung của bạn là tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa. Tại sao không chỉ hỏi khách hàng của bạn những gì họ thấy không rõ ràng và những gì họ muốn đọc? Theo kinh nghiệm của tôi, mọi người rất háo hức chia sẻ những chi tiết này.
4. Ngôn ngữ: Một khía cạnh quan trọng khác của việc tận dụng dữ liệu khách hàng là sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng của bạn sử dụng. Nếu họ có những từ hoặc cụm từ tiếng lóng cụ thể khi đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn nên kết hợp ngôn ngữ đó vào thông điệp tiếp thị của mình.

Hơn nữa, việc kết hợp tiếng Anh vào văn bản của bạn bằng các ngôn ngữ khác cũng có thể khiến khách hàng của bạn không thích; trong trường hợp của chúng tôi, mọi người rất tiêu cực về điều đó và thậm chí còn phàn nàn về điều đó với các giám đốc bán hàng. Nó cũng cần thiết để xem xét các khía cạnh văn hóa. Ví dụ: ở Philippines, mọi người sử dụng “Po” để xưng hô lịch sự với ai đó và khi chúng tôi thấy khách hàng của mình làm điều này ngay cả khi viết bằng tiếng Anh, chúng tôi cũng bắt đầu làm theo.

3. Kiểm tra từ tổng thể đến cụ thể.

Ngay khi bạn biết khách hàng của mình là ai, bước tiếp theo là thử nghiệm các tài liệu khác nhau dựa trên dữ liệu đó và cố gắng cải thiện các chỉ số của bạn. Quá trình thử nghiệm các giả thuyết đang diễn ra và đòi hỏi sự điều chỉnh và tối ưu hóa liên tục. Những gì hoạt động tốt trong quá khứ có thể không nhất thiết phải hoạt động trong tương lai, vì vậy bạn nên luôn có nhiều ý tưởng hơn.

Khi thử nghiệm, tôi khuyên bạn nên sử dụng phương pháp “từ tổng quát đến cụ thể". Điều này liên quan đến việc lấy các ý tưởng chung bắt nguồn từ nghiên cứu và thử nghiệm các công thức và cách kết hợp khác nhau để tìm ra “các đòn bẩy”—các hành động đơn giản giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Một cách thuận tiện để tổ chức thử nghiệm là chạy nước rút hàng tuần, trong đó bạn thử nghiệm một giả thuyết bằng cách phân tích tỷ lệ nhấp chuột và tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời chạy thử nghiệm A/B trên các hình ảnh, thông điệp và ưu đãi khác nhau để xem điều gì hoạt động tốt nhất. Ví dụ: nếu bạn muốn tăng tỷ lệ nhấp chuột trong email của mình, hãy thử nghiệm dần dần những gì hoạt động tốt nhất cho đối tượng chuyển đổi nhiều nhất. Nhóm của tôi nhận thấy việc kiểm tra cẩn thận là yếu tố quan trọng nhất giúp chúng tôi tăng CR một cách đáng kể.

Sau khi thử nghiệm, bạn nên biết sự kết hợp tốt nhất cho từng nhóm đối tượng. Ví dụ: khi chúng tôi tập trung vào những người có kỹ năng tích cực, những người có nhiều khả năng chuyển đổi nhất, chúng tôi biết được rằng họ thích giao tiếp qua tin nhắn có nội dung hữu ích, màu sắc nhẹ nhàng, hình ảnh với người thật, nội dung về các mẹo vặt khác nhau trong phân tích, ngôn ngữ đơn giản nhưng lịch sự, vân vân.

Tóm tắt

Nghiên cứu thị trường cẩn thận trước khi tung ra bất kỳ chiến dịch CRM nào là điều quan trọng để thành công trong ngành Công nghệ giáo dục. Bằng cách hiểu đối tượng mục tiêu, nhu cầu và điểm yếu của họ, bạn có thể tạo thông điệp phù hợp với họ, phát triển trải nghiệm được cá nhân hóa và thúc đẩy mức độ tương tác cũng như doanh số bán hàng.