Phần mềm trung tâm liên lạc là gì? Phần mềm trung tâm liên lạc, còn được gọi là CCaaS hoặc trung tâm liên hệ là một dịch vụ, cung cấp cho các doanh nghiệp các khả năng cần thiết để chạy một trung tâm liên hệ khách hàng được lưu trữ trên đám mây. Được thành lập trên các giải pháp trung tâm cuộc gọi dựa trên giọng nói truyền thống, phần mềm contact center cho phép định tuyến và xếp hàng đến, quay số đi, phân tích cuộc gọi và quản lý lực lượng lao động. Tuy nhiên, loại phần mềm này vượt ra ngoài cơ sở hạ tầng trung tâm cuộc gọi để hỗ trợ các tương tác kỹ thuật số trên nhiều kênh, chẳng hạn như SMS, email và trò chuyện. Các tính năng phổ biến của phần mềm contact center bao gồm phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phản hồi giọng nói tương tác (IVR), hỗ trợ đa kênh và tích hợp máy tính-điện thoại (CTI). Phần mềm trung tâm liên lạc thường được sử dụng bởi các nhóm hỗ trợ để nhân viên đường dây trợ giúp hoặc bởi các nhóm bán hàng để xử lý tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Các sản phẩm này tích hợp với các ứng dụng phần mềm CRM để truy cập thông tin khách hàng và cập nhật hồ sơ khách hàng với các bản tóm tắt sau hành động. Chúng thường sẽ tích hợp với phần mềm lực lượng lao động của trung tâm liên hệ, phần mềm phân tích giọng nói và các giải pháp phần mềm đảm bảo chất lượng của trung tâm liên hệ nếu sản phẩm không cung cấp chức năng đó. Phần mềm trung tâm liên lạc cũng có thể tích hợp hoặc bao gồm các tính năng dành cho truyền thông hợp nhất, hoặc UCaaS. Để đủ điều kiện được đưa vào danh mục Trung tâm liên lạc, sản phẩm phải:

• Cung cấp giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây
• Phân phối các cuộc gọi đến và quản lý việc gán số điện thoại cho các trung tâm gửi đi
• Cung cấp cơ sở hạ tầng để quản lý, sắp xếp và giám sát cuộc gọi
• Cung cấp nhiều kênh (chẳng hạn như thoại, SMS, email, trò chuyện) để các đại diện của trung tâm cuộc gọi tận dụng
• Bao gồm các tính năng sau: phân phối cuộc gọi tự động, phản hồi giọng nói tương tác, quản lý hàng đợi và tích hợp máy tính-điện thoại
• Cung cấp các tính năng bổ sung hỗ trợ hoạt động của trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như phân tích giọng nói, quản lý lực lượng lao động và đảm bảo chất lượng
• Tích hợp với phần mềm CRM hoặc hệ thống hồ sơ của công ty