Phần mềm Tổng đài (Call Center) là gì? Phần mềm Tổng đài (Call Center) giúp các doanh nghiệp điều hành trung tâm chăm sóc khách hàng của họ một cách hiệu quả bằng cách quản lý các cuộc gọi đến và đi, ghi lại các phàn nàn của khách hàng, theo dõi trải nghiệm của khách hàng và theo dõi năng suất của đại lý. Các giải pháp này có thể được sử dụng trong nhiều phòng ban. Trong khi nhóm bán hàng và tiếp thị sử dụng các giải pháp trung tâm cuộc gọi để thực hiện các cuộc gọi bán hàng và khuyến mại cho khách hàng, các nhóm hỗ trợ sử dụng phần mềm này để giải quyết các vấn đề của khách hàng, giải quyết khiếu nại và thậm chí cung cấp đào tạo sau bán hàng. Hệ thống trung tâm cuộc gọi không chỉ tạo điều kiện giao tiếp và tương tác qua điện thoại mà còn thông qua các kênh như email, trò chuyện trực tiếp, nhắn tin nhanh, SMS và mạng xã hội. Các tính năng tiêu biểu của phần mềm Tổng đài (Call Center):

• Điện thoại tích hợp: Gọi điện từ các thiết bị hỗ trợ internet.
• Định tuyến cuộc gọi: Phân phối và chỉ định cuộc gọi đến các đại lý hoặc hàng đợi riêng lẻ dựa trên các tiêu chí được thiết lập trước như thời gian, ngày hoặc tính khả dụng của đại lý.
• Ghi nhật ký cuộc gọi: Thu thập, ghi lại và phân tích các cuộc gọi được thực hiện từ hoặc nhận bởi một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể. Cung cấp thông tin thống kê như ngày giờ, tần suất cuộc gọi, thời lượng cuộc gọi và ID người gọi.
• Ghi âm cuộc gọi: Ghi âm các cuộc gọi đến và / hoặc đi đến trung tâm cuộc gọi và duy trì một kho lưu trữ trung tâm của tất cả các bản ghi âm cho các mục đích đào tạo và giám sát chất lượng.
• Quản lý hàng đợi: Nhận cuộc gọi từ khách hàng, tạo hàng đợi cuộc gọi và giữ khách hàng ở trạng thái chờ cho đến khi họ được kết nối với đại lý trực tiếp.